Recensioni online, l’importanza di governarle

Non c’è dubbio che il fenomeno delle recensioni online sia importante nell’impatto sul business reale. Esse aiutano infatti il tasso di conversione, perché gli utenti che si imbattono nel contenuto recensione possono essere spinti all’azione, all’acquisto o alla prenotazione di un bene. Perfino le recensioni negative, se non eccedono quelle positive, possono essere considerate utili, generando un effetto sincerità davvero benefico sulle recensione positive sull’attività in questione. Le recensioni online generano feedback che portano al miglioramento del prodotto servizio offerto e all’apertura di un canale di comunicazione con l’utente in grado di sviluppare relazione. Hanno anche un’importanza  in termini di SEO, perché i contenuti aggiornati con nuove recensioni sono molto richiesti dai motori di ricerca, ed è dunque preferibile avere più recensioni rispetto a quelle detenute dai concorrenti.

Nell’epoca della rivoluzione digitale, del resto, la valenza del critico gastronomico che visita il ristorante e dà un giudizio temuto e rispettato viene sempre meno. Anche le guide turistiche e le riviste specializzate influenzano poco il giudizio degli utenti, che al contrario si fidano di più di utenti appartenenti alla loro generazione per età, gusti e tribù frequentate sul web, nonostante di fatto spesso si tratta di sconosciuti. A tal riguardo, Forbes ha recentemente pubblicato la notizia che ben l’88% dei consumatori si fida delle recensioni online, una percentuale che si avvicina all’importanza che il consumatore di solito riserva al passaparola proveniente dalla sua rete di conoscenti.

 

Due piattaforme web per gestire le recensioni online

Ignorare la gestione delle recensioni online è dunque un vero e proprio suicidio aziendale, perché cancellare o manipolare un commento negativo può scatenare cyberguerre infinite e in effetti l’espressione di un giudizio da parte degli utenti resta un loro diritto non certo scalfibile. Le recensioni online negative vanno governate costruendo una relazione con il cliente che, grazie all’instant messaging, può essere ascoltato e se possibile accontentato.

In Italia stanno nascendo servizi nuovi e interessanti per gestire le recensioni online. Strumenti come Review Analytics dedicato al mondo degli hotel offrono subito una panoramica di quella che è la visibilità online della propria attività, permettendo interventi correttivi eseguiti con tempestività. Interessante è anche eShoppingAdvisor.com, un vero e proprio TripAdvisor dell’ecommerce che tra l’altro è in grado di verificare che chi scriva la recensione abbia davvero fatto un acquisto online. Con i servizi di eShoppingAdvisor.com declinati nelle versioni Pro, Company ed Enterprise, un e-shop può migliorare il suoweb rating, visto che uno dei servizi implementa nuovi contenuti scritti ad hoc per la rete.